Soporte Técnico Informático

El soporte técnico informático es la actividad por la cual las empresas ofrecen una serie de servicios de atención a los usuarios de tecnología. Estas pueden incluir soporte para instalar equipos informáticos, configurarlos, instalar software o aplicaciones, reparar equipos, hacer migraciones, ayudar con los problemas técnicos usuales de los usuarios como lograr imprimir un documento, lograr acceder al servidor de archivos o qué hacer si pierde su contraseña de acceso, entre otras.

Las compañías, especialmente las medianas y grandes empresas, suelen tener departamentos de soporte técnico con varios integrantes, algunos especialistas en alguna actividad de soporte. Por ejemplo: especialistas en PC´s, especialistas en impresoras, especialistas en servidores, especialistas en bases de datos, especialistas en comunicaciones, etc. Entre más grandes las empresas, usualmente poseen departamentos con más personal.

Tipos de Soporte Técnico

Es usual tener un soporte técnico básico inicial, al cual se acude para problemas sencillos como: No puedo acceder al Servidor, No puedo imprimir, No puedo escanear un documento, o no se como escanear a mi correo, la impresora no tiene tóner, o me sale un aviso de actualizar algún software o aplicación, o mi monitor no enciende.

Y hay también soporte técnico especializado para temas más complejos como: se atascó papel en la impresora láser, el escáner indica que no puede escanear, o la laptop no enciende y no es problema de la batería o ninguna persona puede acceder al servidor y se necesita de ayuda especializada en cada aspecto. Tener un técnico especialista en impresoras láser y probablemente de la marca y del modelo específico, o tener un especialista de escáneres o de servidores, porque se dañó el arreglo de discos o porque hay problemas de seguridad con protocolos especializados.

Los soportes técnicos suelen ser propios, tercerizados o un esquema mixto. 

Usualmente los soportes técnicos de las empresas suelen tener una mesa de ayuda que recibe todas las incidencias y requerimientos de los usuarios y buscan resolver los problemas telefónicamente, de lo contrario asigna el caso a un técnico especializado de primer o segundo nivel según corresponda.

Ventajas de tener un soporte técnico propio

Poder resolver problemas técnicos que pueden detener la actividad principal que posee la empresa y que podría significar muchas pérdidas económicas si los problemas no se resuelven de manera oportuna.

Poder tener un nivel de seguridad de la información mayor, al contar con personal propio quien maneja los accesos a servidores, bases de datos, a equipos críticos que en manos de terceros sin el nivel de confianza pudiera ser peligroso.

Desventajas de tener un soporte técnico propio

La principal desventaja es el gran crecimiento de la tecnología que demanda la adquisición de nuevos equipos, nuevas características, nuevos sistemas asociados y que a su vez demandará la necesidad de técnicos con nuevos conocimientos, nuevas capacidades y que su obtención significa una continua actualización de parte del personal de soporte técnico.

Otra de las desventajas muy vinculada a la anterior es que si la entidad no ha tenido un crecimiento planificado en su tecnología – como es usual – entonces se tienen múltiples dispositivos de marcas y modelos distintos que hacen su gestión muy ineficiente. 

Una desventaja adicional es que la impredictibilidad de los problemas técnicos informáticos obliga a menudo a tener especialistas que podrían no tener actividades y seguir pagando mes a mes sus salarios, con los respectivos costos sociales.

Tercerización del Soporte Técnico

La tercerización del soporte técnico implica contar con empresas especializadas para una o varias disciplinas del soporte técnico, como la tercerización de la Mesa de Ayuda, la tercerización del Soporte de Servidores, la tercerización del Soporte de Equipos de comunicación, la tercerización del Soporte de Impresoras, etc.

La tercerización del soporte técnico informático implica la contratación de empresas especializadas en alguna o varias disciplinas del ámbito informático. Así, en el mercado existen empresas especialistas en: 

Servicios de Mesa de Ayuda y cuentan con técnicos especializados, software especializados, herramientas y procedimientos para la ayuda a los usuarios. 

Servicios de Soporte a Servidores y Data Center que cuentan con técnicos especializados en el hardware y software que encontramos en un Data Center, como servidores, equipos de comunicación, equipos de protección eléctrica, etc.

Servicios de Soporte a Impresoras y escáneres, que cuentan con técnicos especializados en el hardware y software de las impresoras de las diferentes tecnologías (láser, LED, tinta, matricial), marcas y modelos.

Ventajas de la Tercerización del Soporte Técnico 

Efectividad: Poder tener especialistas para la solución de un problema técnico específico que podrán lograr encontrar la solución adecuada en el momento oportuno.

Eficiencia: Poder tener la solución de forma rápida, al contar con especialistas en cada disciplina

Ahorros Financieros: Como consecuencia de la efectividad y eficiencia de las soluciones, los costos asociados al soporte tercerizado es usualmente mucho menor a la del soporte propio, pues se paga por los servicios de soporte que realmente se usan.

Presupuestos Financieros: Al poder establecer acuerdos claros sobre los alcances de los diferentes servicios de soportes tercerizados, con montos fijos que pueden predecir los gastos asociados.

Apoyo a la Gestión: Al ser más eficiente y efectiva, permite apoyar en el crecimiento de la empresa, ayudando en la incorporación de nuevas tecnologías que tendrán el soporte apropiado. 

Conclusión

Uno de los principales retos que ha significado la transformación digital de las empresas ha sido el factor tecnológico. La tecnología necesaria para la automatización, la digitalización, la minería de datos, la inteligencia artificial, el blockchain, el comercio electrónico, entre otras, también significan el soporte técnico especializado con los conocimientos apropiados. Por ello, la tercerización del soporte técnico informático se vuelve cada vez más estratégico en las diversas compañías.

Las nuevas condiciones del mercado a consecuencia de la crisis sanitaria del COVID-19 obligan a las empresas a buscar formas más eficientes de gestión y por ello la tercerización del soporte técnico informático es una de las decisiones más utilizadas.